Confirma el origen de la consulta antes de responder.
Pregunta por el dominio donde se realizó la compra. Contrasta la información con tus canales y pedidos. Si necesitas un justificante, utiliza un canal privado y pide únicamente los datos necesarios para la comprobación.
No solicites contraseñas, códigos de verificación ni números completos de tarjeta. Una consulta de un comprador puede aportar una nueva dirección sospechosa: incorpórala al expediente para que la revise quien gestione la suplantación.
Responde al comprador con una referencia verificable.
Gracias por avisarnos. Nuestra tienda oficial es [dominio oficial]. La dirección que nos indicas no pertenece a nuestra empresa ni figura entre nuestros canales autorizados.
Podemos comprobar si tu consulta corresponde a un pedido nuestro a través de [canal oficial]. No nos envíes datos de tarjeta ni contraseñas.
Si pagaste en esa otra web, contacta con tu entidad de pago para consultar las opciones disponibles. Conserva la documentación de la compra.
Utiliza esta respuesta solo cuando hayas confirmado que la dirección no pertenece a tus canales. No prometas el reembolso de una operación que tu empresa no recibió ni atribuyas a un tercero una conducta que no puedas acreditar.
Si publicas un aviso, facilita la comprobación de la tienda oficial.
Hemos detectado una web que utiliza la identidad de [marca] sin pertenecer a nuestros canales autorizados.
Nuestra tienda oficial es [dominio oficial]. Puedes confirmar nuestros canales en [página oficial]. Antes de comprar, comprueba el dominio completo. Si tienes dudas, escríbenos por [contacto oficial].
Última actualización: [fecha y hora].
Publica el aviso desde un canal que ya identifique a tu marca. Si muestras la copia, evita convertir su dirección en un enlace activo y oculta los datos personales de las capturas.
Mantén una versión común para todo el equipo.
- Responsable que confirma y actualiza el aviso.
- Dominio oficial y lista de canales autorizados.
- Texto para responder y lugar donde se conserva su última versión.
- Canal privado para recibir nuevos avisos.
- Fecha de revisión del mensaje cuando cambie el estado de la copia.
Marketing, atención al cliente y quien gestione la retirada deben compartir el mismo estado. Si el proveedor aún está revisando el caso, no anuncies que la tienda ya se cerró.
Separa la ayuda al comprador de la gestión de la marca.
El comprador puede consultar el canal de fraude de INCIBE. Si realizó un pago, su entidad puede explicarle las opciones correspondientes a esa operación. El Banco de España explica qué ocurre cuando una compra por internet no llega.
La marca necesita documentar la suplantación y gestionar los avisos. Argos puede hacerse cargo de la retirada de la tienda falsa. Ese encargo no incluye recuperar el dinero del comprador.
Plantilla gratuita · Sin registro
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Archivo de texto editable. Sustituye los campos entre corchetes y conserva solo hechos comprobados.
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TEXTOS PARA ADAPTAR ANTE UNA SUPLANTACIÓN · ARGOS Usa estos borradores solo después de confirmar los hechos con tu equipo. Sustituye todos los campos entre corchetes. No publiques datos de compradores. 1. RESPUESTA INDIVIDUAL Hola, [nombre]: Gracias por avisarnos. Nuestra tienda oficial es [dominio oficial]. La dirección que nos indicas, [dominio no enlazado], no pertenece a nuestra empresa ni figura entre nuestros canales autorizados. Para comprobar si tu consulta corresponde a un pedido nuestro, puedes contactarnos por [canal oficial]. No nos envíes números completos de tarjeta, contraseñas ni códigos de verificación. Si realizaste el pago en esa otra web, contacta cuanto antes con tu entidad de pago para consultar las opciones disponibles. También puedes consultar la ayuda de INCIBE y conservar la documentación de la compra. [Nombre de la marca] 2. AVISO EN UN CANAL OFICIAL Hemos detectado una web que utiliza la identidad de [marca] sin pertenecer a nuestros canales autorizados. Nuestra tienda oficial es [dominio oficial]. Puedes confirmar los canales autorizados en [página oficial de referencia]. Antes de comprar, comprueba el dominio completo. Si tienes dudas, escríbenos por [canal oficial]. No compartas contraseñas ni datos de tarjeta. Última actualización: [fecha y hora]. No prometas devoluciones de pagos que tu empresa no recibió. No atribuyas delitos a personas identificadas sin base acreditada. Recurso: https://byargos.com/guias/avisar-clientes-suplantacion/